logo-personalista.com
oblíbené přidat k oblíbeným
pracovní prostředí | byznys | peníze | CSR | získávání a výběr | trh práce | rozvoj pracovníků | koronavirus a lidské zdroje lidé a podniky | celoživotní učení | zprávy | rekvalifikace
Personalista doporučuje: učímse.cz | facebook: personalista | twitter: personalista | platová tabulka pro státní zaměstnance 2021
Personalista > zprávy > Jaká je úroveň komunikace bank v ČR? Průzkum ukázal, které jsou s odpovědí nejrychlejší nebo poskytují nejvíce informací
Zařiď si konto u Revolut a získej na rozjezd 900 Kč

Jaká je úroveň komunikace bank v ČR? Průzkum ukázal, které jsou s odpovědí nejrychlejší nebo poskytují nejvíce informací

personalista.com - 28. 04. 2021
Jaká je úroveň elektronické komunikace se zákazníky, jíž poskytují tuzemské banky? Na tuto otázku hledala na sklonku loňského roku odpovědi agentura STEM/MARK. Výsledky ukázaly, že v kvalitě elektronické komunikace jsou mezi bankami stále velké rozdíly, a to jak v rychlosti reakcí na dotazy, tak například v informační hodnotě či formálním vzhledu.




Výzkum se zaměřením na monitoring kvality elektronické komunikace bank se zákazníky v oblasti bankovních služeb zjišťoval tzv. index e-CPI (e-contact performance index). Ten v sobě zahrnuje komplexní informace vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů e-mailové zprávy. Hodnotí se při něm nejenom rychlost reakce banky, obsahová a formální stránka odpovědi, ale také hodnota získané informace z pohledu uživatele. Výzkumná agentura STEM/MARK proto oslovila v termínu od listopadu do prosince 2020 bankovní domy působící v ČR. Na hlavní kontaktní adresy všech peněžních ústavů pak byly postupně rozeslány – nikoli ale z pozice stávajících klientů – dotazy týkající se produktů, služeb, obecných informací, HR a služeb pro firemní klientelu.

Co se týče hodnocení jednotlivých sledovaných faktorů, nejrychleji na dotazy reagovaly Expobank a Komerční banka. Naopak, nejdéle to vždy a ve všech kategoriích trvalo mBank – průměrně více než 4,5 dne. Co se týče kvality obsahu odpovědí, nejlépe byly hodnoceny Česká spořitelna, Moneta Money Bank, Air Bank a Equa bank. Česká spořitelna navíc jako jediná dosáhla maximálního hodnocení i z hlediska formálního vzhledu.

A jaká je celková úroveň elektronické komunikace jednotlivých bank? Nadprůměrný index e-CPI dosáhly Expobank, Komerční banka, banka Creditas a Air Bank. Naopak, pod průměrem se ocitly Hello Bank, UniCredit Bank, Oberbank AG a mBank, která také oproti předchozím letům zaznamenala nejvýznamnější pokles v kvalitě poskytované elektronické komunikace.

„Příčiny nízké kvality odbavování dotazů mohou být různé. Často ale tento problém souvisí s neodpovídající kapacitou interních zákaznických center. Bohužel častokrát nezvládají pružně reagovat na vyšší počty interakcí, a proto se prodlužuje reakční doba, nebo snižuje kvalita odpovědi“ říká generální ředitel společnosti Conectart Petr Studnička a dodává: „Jednou z cest, jak komunikaci zlepšit, může být outsourcing této služby do externího call centra, které je z tohoto pohledu mnohem flexibilnější.“








listvyhledávání

listreklama

listfacebook




listzajímavosti odjinud

Začíná 18. ročník ratingu TOP Odpovědná firma v Česku

Byznys pro společnost vyhlašuje od 1. května 2021 jediný komplexní rating udržitelného podnikání u nás. Firmy tak mohou opět přihl... více

Vozy Bolt se rozjíždějí do pěti dalších měst

Auta s logem Bolt nejezdí zdaleka jen po Praze, Brnu či Ostravě. Dostupný a bezpečný odvoz přes platformu Bolt je k dispozici i v ... více

Zemětřesení ve fotbalovém náboženství

Footbal není jen sportem, ale i politikou, a v některých případech i náboženstvím. Včera po oznámení založení nezávislé Superligy ... více

Změna dodavatele energií. Jaké možnosti zákazníci mají a jak se nespálit

S cenami energií – elektřiny i plynu – je to v posledních letech jako na houpačce. Cestou, jak zmírnit dopady jejich zvyšování, je... více

Společnost Kärcher darovala SOS dětským vesničkám dva profesionální vysavače s filtrem, který zadržuje i ty nejmenší částice, jako jsou viry, aerosoly a bakterie

Společnost Kärcher dlouhodobě podporuje SOS dětské vesničky, nestátní neziskovou organizaci, která pomáhá ohroženým rodinám, aby s... více