personalista.com - 20. 09. 2019

Cílem průzkumu – který dotazoval více než 5 000 občanů v Austrálii, Německu, Singapuru, Velké Británii a USA – bylo zjistit úroveň účasti občanů na digitálních službách veřejné správy, současný stav nabídky těchto služeb a zapojení umělé inteligence (AI) a jiných inovativních technologií v poskytování služeb veřejné správy.

Polovina (51 %) respondentů uvedla, že by digitální služby veřejné správy využívali více, pokud by měli přístup k většímu množství služeb veřejné správy z online portálu. U nadpoloviční většiny respondentů (56 %) by důvěra ve vládu a veřejné instituce vzrostla, pokud by tyto instituce lépe komunikovaly, jak mohou technologické inovace, které využívají, zlepšit život občanů.

„Jedním z prvních kroků, které vládní instituce mohou učinit, aby bylo vnímání veřejnosti lepší, je jednoduše převést služby do online módu a propagovat ty, které jsou na digitální platformě momentálně k dispozici,“ řekl Mark Lyons, který vede sekci veřejných služeb v Accenture. „Informováním občanů o nabídce služeb a digitálních inovacích by veřejné instituce vzbudily větší důvěru a lidé by tak online služby využívali více.“

Vzhledem k tomu, že jsou občané stále více mobilní a technologicky vyspělí, očekávají, že webové stránky veřejných institucí a jejich digitální charakteristiky budou funkční a poskytnou jim benefity porovnatelné s těmi, které poskytuje soukromý sektor. Například dvě třetiny (67 %) respondentů uvádí jednoduchost komunikace jako nejdůležitější složku přístupu k online službám veřejné správy.

Jelikož občané stále více v běžném životě využívají uživatelsky přívětivá řešení, která jsou na bázi AI, očekávají, že stejný druh inovací jim usnadní přístup ke službám veřejných institucí. Více než polovina (55 %) respondentů uvedla, že by digitální služby veřejné správy využívala více, kdyby se zde používala AI, která by umožnila nepřetržité využití služeb. Dokonce ještě větší část lidí (58 %) uvádí, že by digitální služby využívali více, kdyby veřejné instituce využívaly AI, aby je lépe ochránily proti kybernetickým rizikům a ochránily jejich data.

Výzkum též zjistil, že existuje velká poptávka po digitálních službách veřejných institucí, které jsou lépe přizpůsobeny uživatelům na míru – například řešením preferencí jednotlivých občanů, přizpůsobením podle věku, demografie nebo umístění. Více než polovina (56 %) respondentů vítá proaktivní obsah aplikací veřejných institucí. Podobný počet respondentů (54 %) požaduje, aby digitální služby veřejné správy obsahovaly více možností přizpůsobit si je podle svých potřeb; polovina (49 %) by ráda platby veřejným institucím prováděla online s možností výběru způsobu platby.

„Vlády a veřejné instituce mají nyní příležitost provést skutečnou transformaci veřejných služeb prostřednictvím digitálních technologií,“ uvádí Lyons. „Digitalizace je více než jen způsob, jak udržet krok s vnímavými občany nebo zefektivnit procesy, digitalizace je nástrojem transformace, který lze použít k radikálnímu zlepšení poskytování personalizovaných služeb veřejné správy, které jsou opravdu lidské a zlepšují nám život.“

Porovnání mezi jednotlivými zeměmi:

• Více než polovina (55 %) respondentů z USA digitální služby veřejné správy nevyužívá nebo neví, jak je využívat – v porovnání s pouhými 8 % ze Singapuru.
• Pouze jedna pětina (22 %) respondentů z Velké Británie uvedla, že digitální služby veřejné správy využije několikrát za rok – v Austrálii je často využívá více než polovina (56 %) respondentů.
• Většina (57 %) respondentů ze Singapuru si myslí, že by veřejné instituce měly více využívat inovativní technologie AI – v porovnání s pouhou jednou třetinou (37 %) respondentů z Velké Británie.
• Více než dvě třetiny (70 %) respondentů ze Singapuru uvedly, že by digitální služby veřejné správy využívali více, pokud by veřejné orgány používaly AI pro poskytování online non-stop služeb; v USA takto smýšlí méně než polovina (48 %) respondentů.