personalista.com - 29. 01. 2021

Správa databáze klientů, řízení projektů i kontrola všech firemních procesů pod jednou aplikací? Softwarové systémy CRM/ERP, cloudy a jiné aplikace volí vedení firem čím dál častěji jako logický nástroj, díky kterému mohou zaměstnanci jednoduše postupovat při řešení zadaných úkolů. Vždyť co by se mohlo pokazit? Na první pohled nic. Alespoň do doby, než stážistka omylem smaže historii významného klienta, office manažerka zapomene přístupové údaje a IT specialista je nedostupný. V tu chvíli je na ikonku zákaznické podpory, kterou klienti většinu času přehlíží, odkázán chod celé kanceláře. Co by tedy podpora měla splňovat? Především srozumitelně provést řešením problému, ať už se na ni obrátí sekretářka nebo ředitel společnosti.

Právě kvalitní support je ale podle marketingového specialisty Lukáše Machaníčka ze společnosti Webkomplet při výběru firemních systémů často podceňován. „Firemní systémy jsou čím dál propracovanější a nabízí více nástrojů, které dokáží výrazně ulehčit práci celému týmu. To však jde ruku v ruce se zvyšující se sofistikovaností těchto nástrojů. Dříve nebo později tak uživatelé narazí na problém, který sami nevyřeší a potřebují externí pomoc,“ vysvětluje Machaníček, který stojí za online aplikací Backy, českým programem pro řízení firmy a projektů, jenž se postará o kompletní správu firemních procesů.

24 hodin versus 35 vteřin

Zatímco nadnárodní a jiné velké firmy se už desítky let zabývají způsoby, jak veškerou správu firemních činností a projektů pomocí CRM nebo ERP systémů co nejvíce zjednodušit a zpřehlednit, menší firmy často naráží na řešení, která jsou pro ně příliš robustní či komplikované. Uživatelé si s případnými problémy neporadí bez pomoci specializovaných oddělení firmy.

Velkoformátová řešení jsou typická pomalejšími reakcemi podpory. U menších firem je ale rychlost klíčová, protože na odbavení dostatečného počtu klientů často závisí celá existence firmy. V malých týmech je navíc práce jednotlivých členů týmů závislá na práci ostatních, takže problém jednoho uživatele může zastavit celé oddělení. „Právě rychlost supportu je pro menší firmy klíčová. Více než stovky prémiových funkcí je pro ně důležité, aby na vyřešení potíží nemuseli čekat čtyřiadvacet hodin, což je u systémů pro velké korporace běžná praxe. Na to jsme v Backy mysleli a v loňském roce tak podle statistiky byl průměrný čas odpovědi na dotaz pětatřicet vteřin,“ upozorňuje Machaníček.

Můžete mi to přeložit?

Jedním z důvodů, proč vedení firem význam supportu v softwarových systémech podceňuje, je opatrný přístup uživatelů k využívání podpory. Někteří totiž dávají přednost pomoci kolegů z IT oddělení. Důvodem je, že komunikace se supportem často probíhá v angličtině, kterou někteří lidé příliš neovládají, a pokud ano, netroufají si na konverzaci o problematice, která je pro ně těžko uchopitelná i v češtině. „Právě u českých firem považujeme za důležité, aby firemní systém nabízel podporu v českém jazyce. V IT prostředí je u zahraničních služeb komunikace velmi častou komplikací. Z tohoto důvodu lidé možnost komunikace v češtině velmi oceňují,“ říká Machaníček.

To podle něj dokazují i statistiky z loňského roku, které si Backy vede. „Operátor i díky češtině vede s uživateli delší rozhovory a potíže se díky mateřskému jazyku podaří vyřešit výrazně častěji, než kdyby rozhovor probíhal v dlouhých časových intervalech a v jazyku, který nemusí uživatel v problémech tak dobře ovládat. V průměru se za měsíc odehraje devadesát konverzací s operátorem, díky rychlým reakcím odpoví naše podpora průměrně téměř sedmsetkrát za měsíc. Toto číslo by bylo s dlouhými prodlevami a v jiném jazyce zcela nereálné, “ dodává.

Kromě samotné češtiny je podle něj důležité, aby komunikace s operátorem seděla každému z uživatelů. „Na podporu se zákazníci obrací primárně formou chatu, který vyhovuje především mladší generaci. Využít je ovšem možné i mail, nebo telefon,“ popisuje Machaníček. Podstatné je podle něj také to, že zákazníci nemusí čekat na vyhrazené hodiny. Podpora je jim k dispozici nepřetržitě po celou běžnou pracovní dobu, tedy od osmi hodin ráno až do pěti odpoledne.