logo-personalista.com
oblíbené přidat k oblíbeným
pracovní prostředí | byznys | peníze | CSR | získávání a výběr | trh práce | rozvoj pracovníků | koronavirus a lidské zdroje lidé a podniky | celoživotní učení | zprávy | rekvalifikace
Personalista doporučuje: učímse.cz | facebook: personalista | twitter: personalista | platová tabulka pro státní zaměstnance 2022


Personalista > zprávy > Omnichannel se po covidu stal základem úspěchu komunikace se zákazníky
Spolehlivé HR řešení v každé době

Omnichannel se po covidu stal základem úspěchu komunikace se zákazníky

personalista.com - 25. 08. 2022
Pandemie koronaviru se stala akcelerátorem změn v oblasti zákaznické komunikace. Přestože se na jistou dobu zcela přesunula do online prostředí, ukázalo se, že pro některé cílové skupiny je nutné nadále volit tradiční formy oslovení. Většina společností proto volí tzv. omnichannel komunikaci, tedy tu nejvhodnější a individuálně cílenou podle celé řady faktorů.




Rychlý rozvoj technologií zažívá nejen komunikace mezi lidmi, ale také směrem od firem k zákazníkům. V technologickém opojení však nelze zapomínat, že komunikační kanály 21. století nemusí vždy vyhovovat všem. Během pandemie covidu se život přesunul na dlouhé měsíce do online světa - pobočky byly zavřené a jediným způsobem, jak se s obchodníkem či poskytovatelem služeb bylo možné spojit, byl internet.

Situace však zároveň ukázala, že fyzická komunikace mezi lidmi je základním stavebním kamenem života a nelze ji opomíjet. Online komunikaci chybí emoce a její efektivita závisí zejména na správném zacílení. Právě díky tomuto zjištění se začíná prosazovat omnichannel přístup - pravidlo, podle něhož se pro klienta využívá individuálně správná forma komunikace. I kdyby mělo jít o telefonáty na pevnou telefonní linku či zasílání papírových dopisů.

Možnosti CRM

Datatabáze klientů obsahují mnohdy desítky tisíc jmen, takže se na první pohled může omnikanálový přístup zdát složitý. Nicméně není tomu tak, o všechno se totiž dokáže postarat kvalitní CRM systém, v němž jsou všichni zákazníci rozdělení do segmentů, včetně atributů pro rozhodování o nejvhodnějším typu komunikace.

„Zároveň pak lze takový CRM systém napojit na komunikační platformu AlgotechCC, díky které je možné se zákazníky komunikovat dle jejich preferencí,” říká Josef Pavlis, ředitel divize Telco ve společnosti Algotech. Ta poskytuje podniková IT řešení a cloudové služby s tím, že do platformy lze integrovat například i chatboty.

A jaké kanály “omnichannel” zahrnuje? Stejně jako při aplikaci multikanálového přístupu využívají firmy online komunikaci, v níž nechybí právě chatboty, aktivity a chaty na sociálních sítích i online komunikátory typu WhatsApp. Ale i například voiceboty, SMS, telefonické hovory, papírové dopisy i osobní setkávání na pobočkách.

Rozdíl je však v zacílení a kombinaci kanálů, voba různých možností při zachování jednotného přístupu a jednoho zdroje řízení komunikace. Například pro seniora nemusí být online komunikace skrze Facebook, Instagram či Twitter komfortní. A naopak, mladému člověku zase vyhovují více digitální kanály. Zejména interakce s mladou generací vyžaduje kompletní změnu přemýšlení jak o marketingové komunikaci, tak i zákaznické podpoře.

Dvacátníci sdílejí na sociálních sítích zážitky i emoce, fungují v prostředí textové komunikace či videí a odcházejí od takzvané peer to peer komunikace, což znamená, že nechtějí být rušeni například telefonickým hovorem. „I proto má mezi mladými lidmi tak velký význam zákaznická podpora formou chatu a v oblasti marketingu influenceři, jejichž vliv na rozhodování je velmi významný. Influenceři vlastně vytvářejí obraz ideálního světa, v němž nabízejí lidem perfektní komfort prostřednictvím konkrétních služeb a produktů,“ pokračuje Josef Pavlis s tím, že taková komunikace může být více či méně skrytá v příběhu obyčejného dne.

“Oldschool” versus chatbot

Dalším velmi důležitým zákaznickým komunikačním kanálem jsou chatboty, které bychom mohli nazvat také digitálními rozcestníky. Dokáží totiž velmi rychle odbavit prvotní kontakt zákazníka s obchodníkem či poskytovatelem služby a pohodlně jej převést ke konkrétnímu operátorovi, který s ním může problém vyřešit buď přes individuální chat nebo může zvolit klasičtější cestu, tedy například telefonický hovor či může přesedlat na emailovou konverzaci. Tyto „oldschool“ přístupy jednoznačně ocení starší generace, která není tolik zvyklá komunikovat formou chatu a má raději živý či plnohodnotně písemný kontakt. Což ale trochu bourá zažité představy o tom, že je právě telefonická či emailová a SMS komunikace na ústupu. Není. Jen je využívaná tam, kde má smysl a dosahuje tak daleko větší výtěžnosti.

Díky CRM systémům a dalším specializovaným rozhraním, které je na ně možné napojit, může být třeba emailová komunikace se zákaznickým centrem velmi efektivní. Tyto systémy totiž dnes umí automaticky odpovídat na emaily, vyhledávat kontext či hledat v historii komunikace a nabízet tak operátorovi vhodné odpovědi. Jinak řečeno, operátor je díky těmto moderním nástrojům schopen se lépe připravit na komunikaci, která probíhá i touto již klasickou formou. Je sice pravdou, že email kvůli množství phishingu a spamu trochu zdiskreditoval, ale stále je zcela platným komunikačním kanálem.









listvyhledávání

listreklama

listfacebook




listzajímavosti odjinud

Společnost dm spouští novou aplikaci Moje dm. Nabídne jednodušší nákupy, propojení s věrnostním programem či čtečku čárového kódu

Společnost dm uvádí novou mobilní aplikaci Moje dm. Zákazníci s ní budou moci nejen přímo nakoupit či sbírat body věrnostního prog... více

Vyhlášení Evropského týdne odborných dovedností 2022

Vzhledem k tomu, že odborné dovednosti představují hlavní bod programu EU v oblasti mládeže a zaměstnanosti, vyhlašuje Evropská ko... více

Seznam.cz nasazuje na svou domovskou stránku rusky psaný zpravodajský souhrn

Seznam.cz nasazuje na svou domovskou stránku rusky psaný zpravodajský souhrn týkající se válečného konfliktu na Ukrajině.... více

AFI: Ruské investice v Česku byly bez významu už před válkou

Česká republika není ani v nejmenším závislá na ruských investicích, těch je v Česku minimálně. Jedním z důvodů je, že Rusko má st... více

Záznam z policejních kamer jako PR. Startuje první soutěž videoklipů ze zásahů policie

Společnost Axis Communications a online magazín Týdeník policie spouští 1. kolo soutěže Nejlepší důkaz – přehlídky nejzajímavějšíc... více