personalista.com - 11. 01. 2021

Můžete s klienty mluvit lidsky? Musíte se klientům vnucovat? Můžete jíst, pít a chodit na záchod, kdy potřebujete? I na takové otázky odpovídali lidé, kteří se zapojili do ankety inciativy Voláme rádi, která zjišťovala, jak pracovníci hodnotí podmínky v call centrech, kde pracují. „Vyšlo z toho, že 24 % lidí hodnotí podmínky v jejich call centru jako velmi špatné. 47 % z nich označuje podmínky za průměrné a zbylých 29 % pak pracuje ve skutečně výborných podmínkách,“ shrnula výsledky ankety mluvčí Direct pojišťovny, která za iniciativou Voláme rádi stojí, Nela Maťašeje.

Cestou je dodržování desatera

Anketa, do které se zapojilo 189 lidí, byla založená na desateru konečně normálního call centra, které iniciativa Voláme rádi minulý rok zveřejnila. „Podle nás jsou to podmínky, které by mělo splňovat každé call centrum, aby se tam lidé cítili spokojeně a do práce chodili rádi,“ dodává Maťašeje. Desatero konečně normálního call centra

1) Na záchod můžu jít kdykoliv potřebuji.
2) Nemusím dodržovat call skripty. S klienty mluvím lidsky, přirozeně.
3) Jíst a pít můžu, když potřebuji.
4) Neplním nesmyslné normy.
5) Šéf je od toho, aby mě podporoval v práci.
6) Klientům nic nevnucuji, hlavní je, aby byli spokojení.
7) Na lince nemusím být od rána do noci. Mám normální pracovní dobu.
8) Směny dávají smysl, abychom tu pro klienty byli v čase, kdy potřebují.
9) Nemám daný počet hovorů za hodinu, hlavní je spokojenost klientů.
10) Pracuji v příjemném prostředí a mám svoje místo, kde se cítím dobře.